Việc trang Airlinequality.com xếp cả hai sân bay lớn nhất ở Việt Nam là Tân Sơn Nhất ở phía Nam và Nội Bài ở phía Bắc vào top những sân bay tệ nhất ở Châu Á làm tôi thấy vui. Vui vì ít ra cũng đã có một động thái từ phía bên ngoài đánh giá chất lượng của những sân bay ở Việt Nam. Điều đó chứng tỏ Việt Nam đang dần được để mắt tới so với việc bị bỏ xó từ nhiều năm trước, và trở thành một quốc gia bí ẩn như Bắc Hàn hiện nay. Có thể nói châu Á là nơi có nhiều vấn đề cần phàn nàn về ý thức và thái độ phục vụ trong ngành dịch vụ, và tất nhiên, Việt Nam lọt top chẳng có gì đáng ngạc nhiên, có chăng chút vui nho nhỏ vì thế giới cũng chịu đá động đến Việt Nam rồi đó.
Chả lạ lẫm gì khi hai sân bay quốc tế của Việt Nam bị đánh giá là vệ sinh kém, dịch vụ tệ và thái độ kém thân thiện của nhân viên, vì điều này gần như là truyền thống vốn có của sân bay Việt Nam, và dường như khách trong nước cũng chẳng còn kêu ca phàn nàn gì nữa vì đã là chuyện thường rồi mà. Tôi còn nhớ lần tôi chuẩn bị cho chuyến bay từ Sài Gòn đi Narita, Nhật Bản, còn khoảng 30 phút nữa là máy bay cất cánh, tôi đã làm thủ tục xong xuôi và chạy ra ngoài trò chuyện với gia đình. Bảng hướng dẫn thì luôn để trạng thái “checking” và chưa chuyển sang trạng thái “boarding”, tôi thì cứ ung dung ngồi trò chuyện vì nghĩ còn những 30 phút nữa mới đến giờ bay. Thế là có một nhân viên mặt đất chạy ra gọi tên tôi với tâm trạng hối hả. Khi vào khu vực kiểm tra an ninh thì nhân viên ở đó có khoảng 4-5 người cả nam nữ chửi tôi như thể tôi là thằng cháu khó dạy (trong khi tuổi của họ cũng chỉ trạc tuổi tôi), “có thân mà không biết lo” – “bỏ nó lại cho nó biết ớn”. Đúng là tôi có cái sai của mình vì đã ung dung và lơ đễnh, thế nhưng thái độ phục vụ như vậy thì không thể chấp nhận được.
Khi bức xúc, tôi đem câu chuyện trên kể cho một chị bạn nghe. Chị ấy cũng chia sẻ một câu chuyện tương tự. Vốn chị ấy là một ca sĩ nổi tiếng nhưng giờ đây đã lập gia đình và không còn đi hát nữa. Vậy là trong một lần đi xuất ngoại du lịch, chị bạn khi quay về Việt Nam tới phi trường Tân Sân Nhất đã bị “hành hạ” bởi một nhân viên hải quan. Chị kể rằng từ xa khi xếp hàng đã quan sát thái độ làm việc của anh này, rất là hống hách với hành khách. Đến lượt chị, khi trình hộ chiếu thì anh ta phát hiện ra đây là một nữ ca sĩ nổi tiếng, thế là anh ta bắt chị phải đứng hát đúng bài hit ngày xưa rất được yêu thích của chị rồi mới cho qua. Nữ ca sĩ này cũng chẳng phải tay vừa, chị đáp trả bằng thái độ cương quyết: “Đề nghị anh nghiêm túc khi làm việc. Nếu anh còn hành xử như vậy thì tôi không chắc ngày mai anh còn tiếp tục làm việc ở đây đâu.” Có lẽ vì thấy chị bạn quá cương quyết nên anh ta đã chịu cho chị nhập cảnh.
Đó chỉ là một nét văn hóa làm việc và hành xử của nhân viên ở cảng hàng không Việt Nam mà thôi. Còn một đặc sản nữa của nơi đây mà ai đã từng xuất ngoại đều có lẽ đã nếm phải đó là vấn nạn ăn cắp hành lý của khách và nhận hối lộ. Câu chuyện thứ nhất như sau, chả là bạn học chung với tôi ở Mỹ lần đó bay về Việt Nam thăm gia đình vào dịp hè. Trong vali hành lý có mang theo một chiếc máy ảnh cổ nghe nói là trị giá cả 9 nghìn đô la Mỹ, mang về hộ cho một người bạn. Khi đến sân bay Nội Bài, cậu chàng phát hiện hành lý mình có dấu hiệu bị xâm phạm nên mở vali ra xem thì mới biết chiếc máy ảnh đó cùng một vài chai nước hoa hàng hiệu đã không cánh mà bay. Cậu liên hệ các bộ phận ở sân bay thì đều bảo là không nhìn thấy, không biết gì cả. Vốn biết nét đặc sản tai tiếng này ở các cảng hàng không Việt Nam nên cậu chàng lập tức gọi điện thoại cho người thân vì cậu có người thân làm quan chức cao cấp trong một Bộ ở Hà Nội. Chỉ chưa đầy 10 phút sau, một nhân viên kiểm tra hành lý đã tay xách nách mang đem ra trả cho anh chàng đầy đủ máy ảnh và số nước hoa trên, còn xin lỗi rối rít. Cũng chẳng mất mát gì nên cậu cũng im lặng cho qua. Thế nhưng câu hỏi đặt ra là nếu như cậu bạn đó không có người thân là quan chức cấp cao thì số hành lý đó sẽ ra sao?
Câu chuyện thứ hai lại là một kinh nghiệm của những người họ hàng của tôi ở Mỹ. Từ ông tôi cho đến cậu tôi đều rất bức xúc với thói vòi vĩnh tiền hối lộ của nhân viên sân bay. Ông tôi nói đã đi đến sân bay của các nước nhưng chưa thấy nơi nào mà nhân viên sân bay lại kém lịch sự và hay vòi vĩnh tiền của khách như vậy. Ông nói rằng cả chặng về và chặng đi đều phải kẹp 20 đô la vào hộ chiếu quốc tịch Mỹ để nhân viên an ninh không làm khó làm dễ. Nếu ai mới đi chưa biết thông lệ này là y như rằng sẽ bị hạch sách đủ đều, có khi nhân viên an ninh còn bắt đứng đó chờ, trong khi anh ta ngó trời ngó đất và hát nghêu ngao ra vẻ ta đây không quan tâm.
Có một thông tin cho rằng muốn được vào làm ở sân bay thì phải chi rất nhiều tiền hoặc phải quen biết rất rộng. Do đó, các nhân viên ở sân bay đa phần phải kiếm thêm tiền bù đắp lại khoản chi ra bằng cách ăn cắp và ăn hối lộ. Riêng bản thân tôi cho rằng, dù thế nào đi chăng nữa thì điều cơ bản nhất của con người là phải đối xử văn minh với nhau bao gồm phải lịch sự, nhã nhặn, không ăn cắp và làm tiền hành khách. Chẳng lẽ những điều cơ bản này những nhân viên ở sân bay Việt Nam không được học ở phổ thông hay gia đình hay sao?
Khi trang Airlinequality.com đăng tải thông tin hai sân bay lớn nhất ở Việt Nam lọt top những sân bay tệ nhất châu Á, Cục Hàng không Việt Nam đã đưa ra phản hồi trên các kênh thông tin chính thức của chính phủ Việt Nam rằng kết quả đánh giá đó không phản ánh đúng sự thật và cho rằng đó chỉ là kết quả bầu chọn từ người truy cập qua mạng. Chính bản thân tôi cảm thấy phản hồi này của Cục Hàng không là ngớ ngẩn bởi vì nếu kết quả này xuất phát từ bầu chọn của người truy cập thì tính khách quan của nó càng cao và phản ánh càng đúng vấn đề. Chính hành khách đã từng trải nghiệm tại sân bay Tân Sơn Nhất và Nội Bài mới là những người đánh giá chính xác nhất, vậy thì Cục Hàng Không Việt Nam phản bác kết quả đó là vì lý do gì? Có phải vì xấu hổ mà chối bỏ? Nếu anh cho rằng anh đã làm đúng, vậy anh hãy chứng minh. Đừng chỉ phản hồi bằng lời nói suông.
Thiết nghĩ sân bay quốc tế như một cánh cổng chào đón hành khách từ khắp thế giới đến Việt Nam. Cổng chào càng tốt càng đẹp thì ấn tượng ban đầu của hành khách đối với Việt Nam càng cao. Vậy nhưng cơ sở vật chất tồi tàn và thái độ phục vụ cũng như cung cách hành xử kém văn minh đã để lại một ấn tượng xấu không chỉ cho hành khách quốc tế mà cả hành khách trong nước. Hy vọng Cục Hàng Không nên nhìn nhận đúng vấn đề và có biện pháp cải thiện chứ đừng phản hồi chung chung và để sự việc trôi qua một cách nhẹ nhàng như thể đây chỉ là một cuộc bầu chọn, có gì mà phải lo lắng?
* Blog của Cao Huy Huân là blog cá nhân. Các bài viết trên blog được đăng tải với sự đồng ý của Ðài VOA nhưng không phản ánh quan điểm hay lập trường của Chính phủ Hoa Kỳ.